Često postavljana pitanja

Obim i cena usluge se utvrđuju pre početka ugovora, pri čemu se ponuda priprema pojedinačno, na osnovu specifičnih parametara i zahteva klijenta. Prilikom određivanja cene uzima se u obzir sledeće:

  • vreme pripremljenosti (osnovna, proširena ili 24/7 dostupnost),
  • očekivani volumen kontakata (cena po pojedinačnom kontaktu smanjuje se sa povećanjem broja kontakata) i
  • vrsta usluge (složene usluge se vrednuju drugačije od jednostavnog saopštavanja opštih informacija).

Na početku saradnje dodelićemo vam namensku e-mail adresu na koju možete slati sve promene oko proizvoda, usluga, procedura i procesa rada kako bi naš tim mogao da prati novosti u vezi sa podrškom koju pružamo vašim korisnicima. Takođe, uvek možete nazvati na svoj korisnički broj, a naš savetnik će nove informacije proslediti ostatku tima.

Mesečno, svaki klijent dobija sadržajni i statistički izveštaj. Svi podaci zabeleženi u CRM aplikaciji predstavljaju sadržajni izveštaj, dok statistički izveštaj sadrži broj poziva, chatova i SMS-ova, vreme razgovora, ukupne i prosečne vrednosti.

Posebna oprema nije potrebna; usmeravanje poziva i preusmeravanje viška poziva omogućava velika većina današnjih telefona, centrala i provajdera bez dodatne opreme ili ulaganja, samo podešavanjem postavki.

Svakom klijentu dodeljen je jedinstveni telefonski broj na koji su preusmereni svi njegovi dolazni telefonski pozivi. Isti koristimo i za izvođenje odlaznih poziva. Na taj telefonski broj možete jednostavno preusmeriti više odeljenja ili poslovnih jedinica.

Visokotehnološka namenska oprema i pažljivo odabrani, stalno zaposleni savetnici su temelj na kome je izgrađen kvalitet naše usluge. Koristimo sopstveni softver za snimanje poziva, pružanje informacija i izradu izveštaja. Takođe, radimo sa visokotehnološkim telefonskim, chat, poštanskim, database i web serverima. Naši savetnici su vešti u komunikaciji, računarski pismeni i obrazovani. Njihov rad se odvija u kontrolisanom okruženju, pod nadzorom iskusnih tim lidera i menadžera kontakt centra.

Sve informacije koje proizlaze iz ugovora i ugovornih obaveza su apsolutno poverljive. Vaše podatke čuvamo i njima rukujemo tako da su u potpunosti nedostupni trećim licima, što obezbeđujemo organizacijskim, proceduralnim i tehničkim merama. Ugovori o zaštiti podataka i čuvanja poslovnih tajni su sastavni deo svakog ugovora o saradnji.

Izvan dogovorenog vremena pripremljenosti, pozivaocima se pušta snimljena poruka, sa odabranim sadržajem, na primer dobrodošlica sa informacijom o radnom vremenu. Korisniku se takođe može ponuditi opcija da ostavi poruku ili preusmeravanje na dežurno osoblje klijenta.

Svaki klijent ima svoj jedinstveni broj telefona. Birani broj svakog pojedinačnog poziva centralni telefonski server prvo proveri i time identifikuje klijenta kome je poziv upućen. Ime klijenta i dogovorena pozdravna poruka automatski se prikazuju na telefonu i ekranu radne stanice savetnika.

Budući da Echo obrađuje kontakte u ime klijenta, naši savetnici se predstavljaju na isti način kao i zaposleni u kompaniji klijenta. Korisnici neće prepoznati da je upit bio obrađen sa naše strane.

Koristimo pristup „train the trainer“ – na početku saradnje dodeljujemo iskusnog savetnika koji prolazi obuku sa vama i time se upoznaje sa detaljima o vašoj kompaniji, proizvodima i uslugama, uputstvima, radnim procedurama i slično. Nakon što savetnik završi sa obukom, on dalje prenosi znanje i nadgleda proces obuke ostatka tima.

Naši savetnici detaljno beleže svaki kontakt u našoj CXM aplikaciji. Kada je potrebno, imaju mogućnost odmah proslediti informaciju odgovornoj osobi ili odeljenju u vašoj organizaciji putem telefona, e-maila ili SMS-a. Vaši zaposleni takođe mogu pristupiti našoj bazi podataka i pratiti interakcije s korisnicima u realnom vremenu putem specijalizovane, zaštićene web platforme.

Vreme potrebno za uspostavljanje usluge zavisi od složenosti projekta. Nakon što primimo sve parametre i informacije o projektu, započinjemo sa uspostavom sistema i obukom savetnika, što obično traje samo nekoliko radnih dana.

Detalji svakog kontakta se pažljivo unose u CXM sistem – koji može biti naša aplikacija ili vaše postojeće rešenje. Vreme, izvor i trajanje poziva automatski beleži naš telefonski server. Ovim putem se evidentiraju svi relevantni elementi kontakta, uključujući vreme i datum, detalje o korisniku, napomene, kategoriju kontakta i sve ostale procedurom rada dogovorene podatke.

Često postavljana pitanja