Često postavljana pitanja

Opseg i cijena usluge utvrđuju se prije početka ugovora, pri čemu se ponuda priprema individualno, na temelju specifičnih parametara i zahtjeva naručitelja. Prilikom određivanja cijene u obzir se uzima sljedeće:

  • vrijeme pripremljenosti (osnovna, proširena ili 24/7 dostupnost),
  • očekivani volumen kontakata (cijena po pojedinačnom kontaktu smanjuje se povećanjem broja kontakata) i
  • vrsta usluge (složene usluge vrednuju se drugačije od jednostavnog pružanja općenitih informacija).

Na početku suradnje dodijelit ćemo vam namjensku e-mail adresu na koju možete slati sve promjene vezane uz proizvode, usluge, procedure i procese rada kako bi naša ekipa mogla pratiti novosti u vezi s podrškom koju pružamo vašim korisnicima. Također, uvijek možete nazvati na svoj korisnički broj, a naš savjetnik će nove informacije proslijediti ostatku ekipe.

Mjesečno, svaki naručitelj dobiva sadržajno i statističko izvješće. Svi podaci zabilježeni u CRM aplikaciji predstavljaju sadržajno izvješće, dok statističko izvješće sadrži broj poziva, chatova i SMS-ova, vrijeme razgovora, ukupne i prosječne vrijednosti.

Posebna oprema nije potrebna; usmjeravanje poziva i preusmjeravanje viška poziva omogućava većina današnjih telefona, centrala i pružatelja usluga bez dodatne opreme ili ulaganja, samo s podešavanjem postavki.

Svakom naručitelju dodijeljen je jedinstveni telefonski broj na koji su preusmjereni svi njegovi dolazni telefonski pozivi. Isti koristimo i za izvođenje odlaznih poziva. Na taj telefonski broj možete jednostavno preusmjeriti više odjela ili poslovnih jedinica.

Visokotehnološka namjenska oprema i pažljivo odabrani, stalno zaposleni savjetnici temelj su na kome je izgrađena kvaliteta naše usluge. Koristimo vlastiti softver za snimanje poziva, pružanje informacija i izradu izvješća. Također, radimo s visokotehnološkim telefonskim, chat, poštanskim, database i web poslužiteljima. Naši savjetnici vješti su u komunikaciji, računalno pismeni i obrazovani. Njihov rad odvija se u kontroliranom okruženju, pod nadzorom iskusnih voditelja i menadžera kontaktnog centra.

Sve informacije koje proizlaze iz ugovora i ugovornih obveza u potpunosti su povjerljive. Vaše podatke čuvamo i njima rukujemo na način da su u potpunosti nedostupni trećim osobama, što postižemo organizacijskim, proceduralnim i tehničkim mjerama. Ugovori o zaštiti podataka i čuvanja poslovnih tajni sastavni su dio svakog ugovora o suradnji.

Izvan dogovorenog vremena pripremljenosti, pozivateljima se pušta snimljena poruka, s odabranim sadržajem, na primjer dobrodošlica s informacijom o radnom vremenu. Korisniku se također može ponuditi opcija da ostavi poruku ili preusmjeravanje na dežurno osoblje naručitelja.

Svaki naručitelj ima svoj jedinstveni broj telefona. Birani broj svakog pojedinačnog poziva centralni telefonski poslužitelj prvo provjeri i time identificira naručitelja kojem je poziv upućen. Ime naručitelja i dogovorena pozdravna poruka automatski se prikazuju na telefonu i ekranu radne stanice savjetnika.

Budući da Echo obrađuje kontakte u ime naručitelja, naši savjetnici predstavljaju se na isti način kao i zaposlenici u tvrtki naručitelja. Korisnici neće prepoznati da je upit bio obrađen s naše strane.

Koristimo pristup „train the trainer“ – na početku suradnje dodjeljujemo iskusnog savjetnika koji prolazi obuku s vama i time se upoznaje s detaljima o vašoj tvrtki, proizvodima i uslugama, uputama, radnim procedurama i slično. Nakon što savjetnik završi s obukom, on dalje prenosi znanje i nadgleda proces obuke ostatka ekipe.

Naši savjetnici detaljno bilježe svaki kontakt u našoj CXM aplikaciji. Kada je potrebno, imaju mogućnost odmah proslijediti informaciju odgovornoj osobi ili odjelu u vašoj organizaciji putem telefona, e-maila ili SMS-a. Vaši zaposlenici također mogu pristupiti našoj bazi podataka i pratiti interakcije s korisnicima u realnom vremenu putem specijalizirane, zaštićene web platforme.

Vrijeme potrebno za uspostavljanje usluge ovisi o složenosti projekta. Nakon što zaprimimo sve parametre i informacije o projektu, započinjemo s uspostavom sustava i obukom savjetnika, što obično traje samo nekoliko radnih dana.

Detalji svakog kontakta pažljivo se unose u CXM sustav – koji može biti naša aplikacija ili vaše postojeće rješenje. Vrijeme, izvor i trajanje poziva automatski bilježi naš telefonski poslužitelj. Ovim putem evidentiraju se svi relevantni elementi kontakta, uključujući vrijeme i datum, detalje o korisniku, napomene, kategoriju kontakta i sve ostale podatke dogovorene u proceduri rada.

Često postavljana pitanja