Pogosta vprašanja
Ker je Odmev podaljšana roka vašega podjetja, se naši svetovalci predstavijo na isti način, kot se kupcem predstavijo vaši lastni zaposleni. Stranke tako ne opazijo razlike med najetim in lastnim kontaktnim centrom.
Vsak naročnik ima svojo, unikatno telefonsko številko. Osrednji strežnik ob vsakem klicu ali spletnem klepetu preveri, katera številka je bila poklicana in kontakt pripiše ustreznemu naročniku. Svetovalcu se na telefonu in ekranu delovne postaje izpiše ime naročnika z dogovorjenim pozdravnim nagovorom.
Izven izbranega časa pripravljenosti se lahko kličočim predvaja posnetek z vsebino po vaši želji, praviloma pozdravni nagovor z informacijo o delovnem času. Klic lahko prevežemo tudi do dežurne osebe ali kličočim ponudimo možnost oddaje sporočila.
Vsi podatki, ki izhajajo iz pogodbe in pogodbenih obveznosti, se obravnavajo kot poslovna skrivnost. Podatke svojih naročnikov skrbno varujemo, zato so za tretje osebe povsem nedostopni. Ob podpisu pogodbe o sodelovanju uredimo tudi pogodbo o obdelavi osebnih podatkov, ki dodatno zagotavlja ustrezne varnostne mehanizme za zaščito osebnih podatkov. Zaradi narave dela imamo določeno tudi pooblaščeno osebo za varstvo osebnih podatkov, redna interna izobraževanja na temo varstva osebnih podatkov, omejitve vpogleda v osebne podatke le za pooblaščene osebe ter standardizirane postopke privolitev za obdelavo in pooblastil za delo z osebnimi podatki. Vsak od naših zaposlenih je pred pričetkom dela seznanjen z internimi pravilniki in se zaveže k spoštovanju in varovanju tako osebnih podatkov kot tudi poslovnih skrivnosti, s katerimi se srečuje pri svojem delu.
Uporabljamo visokotehnološko, namensko opremo ter skrbno izbrane, stalne svetovalce. Razpolagamo z lastnimi programskimi rešitvami za beleženje kontaktov, obveščanje ter izdelavo poročil, telefonskimi, poštnimi in spletnimi strežniki. Naši svetovalci so vešči komunikacije, računalniško pismeni, razgledani in izobraženi. Delo poteka na eni lokaciji, pod nadzorom vodij skupin z večletnimi izkušnjami pri delu v kontaktnem centru.
Vsakemu naročniku je dodeljena njemu lastna telefonska številka, na katero so usmerjeni vsi njegovi dohodni klici. Slednjo uporabljamo tudi za izvajanje izhodnih klicev. Na to telefonsko številko lahko enostavno prevežete več oddelkov ali poslovnih enot.
Velika večina današnjih telefonov in central omogoča vklop prevezave presežnih klicev s preprosto nastavitvijo, brez dodatne opreme ali investicij. Preusmerjanje elektronske pošte in prevzem sej spletnih klepetov prav tako ne zahteva dodatne opreme.
Mesečno prejmete vsebinsko in statistično poročilo – vsebinsko poročilo predstavlja izvoz baze iz aplikacije za upravljanje odnosov s strankami (CRM) z vsemi zabeleženimi podatki, statistično poročilo pa vsebuje število klicev, spletnih klepetov, SMS sporočil in faksov, čas pogovorov ter povprečja.
Na začetku sodelovanja uredimo namenski poštni predal, na katerega lahko pošiljate vse morebitne spremembe na temo produktov, storitev, procesov in napotkov za delo. Na ta način omogočimo celotni ekipi, da v realnem času spremlja vse novosti, ki so pomembne za podporo vašim kupcem.
Ceno storitve oblikujemo individualno, glede na specifične zahteve posameznega naročnika. Pri oblikovanju cene se upošteva:
- časovna pokritost (osnovna, razširjena ali 24-urna pripravljenost),
- pričakovano število kontaktov (večje kot je število kontaktov, nižja je cena na posamezno enoto) in
- vsebina storitve (kompleksnejše storitve so vrednotene drugače kot zgolj posredovanje splošnih informacij).
Pri svojem delu uporabljamo princip »train the trainer« – na začetku sodelovanja vam namenimo enega od naših izkušenih svetovalcev, ki gre z vami čez celoten protokol dela in se tako spozna s podrobnostmi o vašem podjetju, izdelkih in storitvah. Po začetnem izobraževanju je isti svetovalec zadolžen za predajo pridobljenega znanja ostalim sodelavcem.
Svetovalci skrbno zabeležijo vsako interakcijo s kupci, pri čemer za beleženje praviloma uporabljajo našo lastno rešitev, imenovano CXM, ki omogoča obveščanje odgovornih oseb naročnika po različnih kanalih. Vaši zaposleni imajo tudi možnost dostopa do naše spletne aplikacije ter spremljati interakcije s kupci v realnem času.
Vsaka interakcija s kupci se lahko beleži v vaš obstoječ CRM sistem, v našo lastno aplikacijo (CXM) ali po dogovoru v oba sistema. Čas, izvor in trajanje klicev se avtomatsko beleži na telefonski centrali. Tako vam omogočamo beleženje vseh pomembnejših elementov, kot npr. uro in datum, podrobnosti o kupcu, opombe, kategorijo kontakta in ostale informacije, ki jih potrebujete.
Začetek izvajanja storitev je odvisen predvsem od zahtevnosti oziroma oblike sodelovanja. Nemudoma po uskladitvi napotkov za delo se na naši strani prične priprava na projekt ter izobraževanje svetovalcev, pri čemer lahko storitev vzpostavimo tudi v nekaj dneh.
